Positives, négatives, de mauvaise foi ou de bonne foi, peu importe qui a raison et qui a tort, il faut toujours répondre à toutes les réclamations de vos clients.
Mettez vous du côté de votre client, et montrez lui que vous avez compris pourquoi il est mécontent.
Exemple de bon début de réponse :
"Merci beaucoup pour votre retour. Je suis sincèrement désolé que vous ayez été confronté à ce problème, et comprend votre mécontentement. Je constate en effet que votre commande aurait dû être livrée le 27 janvier et non le 31. Nous allons nous renseigner auprès du transporteur afin de ..."
Exemple à éviter :
"Merci pour votre message. Comprenez que nous ne pouvons être tenu responsable de ce retard de livraison, qui incombe au transporteur. Le délai étant cependant indicatif, ..."
L'objectif est double : résoudre le problème évoqué par le client, et faire en sorte que le client "reparte" avec un sentiment positif sur vous.
Chaque réclamation est une occasion pour vous d'améliorer votre offre.
Peut-être que votre site manque de clarté, ce qui pourrait créer des confusions ? Peut-être que certains de vos process peuvent être améliorés pou éviter ce type de mécontentement ? Peut-être que votre produit a un défaut qui peut-être corrigé ?
Un client mécontent peut devenir un allié si vous tenez compte de sa réclamation et que vous utilisez cette réclamation pour vous améliorer.
Partagez vos connaissances, gagnez votre liberté, Vivez votre
aventure entrepreneuriale.
